Потому что этот вопрос надо обсудить с администрацией издательства...
Дима, завтра на планерке будут обсуждать, возвращать ли тебе 125 рублей.
А может, ты считаешь, что администрация издательства примет решение продать тебе все книги, которые ты возжелаешь, со скидкой процентов 40? Чтобы, так сказать, искупить? Наивный, наивный Дима... :)
Нет, всё глубже. Похоже, наивные менеджеры "ЛИК"а вообще не знают, что такое современный маркетинг. Что такое привлечение клиента, программа лояльности покупателя, продвижение продукта и так далее. Когда я прихожу в издательство "ЛИК", а это происходит уже несколько лет кряду, мне постоянно пытаются предложить что-то купить. Но очень прямо и тупо: вот у нас вышла книга - можешь купить её, вот у нас есть журнал - купи его, обрати внимание - у нас есть это, обрати внимание - у нас есть то, всё это в какой-то момент начинает раздражать ... с таким маркетингом удобно брюкву на колхозном рынке продавать, профессия называется "зазывала" ... но за пределами рынка колхозный маркетинг не работает.
Для меня 125 рублей - это очень незначительная сумма. Я сегодня сотню знакомой старушке у метро отдал, потому что я для своего удовольствия много потратил. Мне сам факт такого отношения со стороны издательства неприятен. Обещали одно - по факту другое. Вроде бы, извинялись - оказалось, просто слова. Причём я был деликатен, и ждал именно от сотрудников "ЛИК"а предложений. Это я к ним пришёл, а не они ко мне. Это они в покупателе нуждаются, а не покупатель в них. Покупатель всё равно найдёт у кого покупать, честное слово.
Репутация перед клиентом, на мой взгляд, стоит заметно дороже. Я ждал, что
nadvictor как-то вмешается, предложит скидку, о которой сам же здесь говорил, но он молчал. Возможно, отвлёкся, не понял, не воспринял. Не важно. Когда продаёшь - нужно быть бодрым. Я попытался второй раз прозондировать их - попросил недорогую книгу. И снова "ЛИК" тест на маркетинг не прошёл. Скидка вообще не была предложена, хотя все понимали, что у меня двойной заказ на энциклопедию и двойная предоплата. И ещё была возможность исправиться с ситуацией со скидкой по первой книге. В некоторых компаниях товар в такой ситуации могут и подарить.
Но нет, как только я проявил интерес к книге - "продавцы брюквы" начали расхваливать свою брюкву, какая она спелая и вкусная. Что-то мне кажется, что в супермаркетах даже брюкву продают иначе. А я понял так, что у "ЛИК" вообще пропал (или не возник?) интерес к тому, чтобы скрасить мои неприятные ощущения за время ожидания двух книг после внесения предоплаты. Они вообще забыли обо мне как об их
постоянном клиенте. Их интересовало, что я могу купить у них в данный конкретный момент. Подумать о потенциальном развитии своей клиентуры сотрудникам "ЛИК"а, видимо, не хватает воображения. А ведь лояльность покупателя в этот момент умерла. Из-за бездействия!
Когда я с раздражением понял, что мне опять как обычно пытаются продать побольше книг, что как только я начинаю смотреть книгу или интересоваться ею как покупатель, то мне по-старинке будут её продавать, то мне и стеллажи изучать расхотелось. И покупать в данный конкретный момент мне уже не хотелось, хотя я пришёл в издательство с мыслью всё внимательно посмотреть, что-то выбрать как потенциальное приобретение, а что-то и купить немедленно, подчиняясь текущему импульсу и желаниям. В результате у меня сработал другой импульс: больше не хочу, уйду на улицу.
Это составило вполне конкретные репутационные потери для "ЛИК"а в отношении меня как покупателя. Ведь меня заманить к ним в издательство сложно - мне там, в общем-то, делать нечего. Сегодня я пришёл ради Большой топонимической энциклопедии - и купил ещё две книги. Мог и больше купить, а если и не купить - то выбрать в уме, и прийти в другой раз. То есть реальный покупатель, стоящий сегодня здесь, продавцом должен рассматриваться как потенциальный покупатель на завтра.
А ведь я не просто покупатель. Я ещё и в Интернете активно пишу, общаюсь, продвигаю их энциклопедию. И повод есть для общения - энциклопедия вышла. И держать язык за зубами не буду - мне-то это незачем, я не бенифициар "ЛИК"а. То есть один покупатель, которому что-то пришлось не по вкусу, может разнести репутацию компании среди других потенциальных покупателей. Тем более, такая подстава со стороны компании: сказали о скидке в 25%, а обещанную скидку не дали. "Единожды солгав - кто же тебе поверит" (с) И теперь читателям этой темы всё заведомо ясно: обещаниям сотрудников "ЛИК"а верить нельзя. Не важно, по злому ли умыслу, или по забывчивости так произошло.
Произошло! Клиента причина не интересует. Клиента интересует результат.
Репутация компании, которая может забыть предоставить тебе скидку, или репутация компании, которая никогда не забывает своих слов, поскольку на ветер их не бросает и всегда помнит о своих обещаниях, стоит не 125 рублей. Она подороже всего тиража Большой топонимической энциклопедии стоит. А ведь goodwill в составе активов предприятия может составлять немаловажную часть, даже большую часть активов. Говорят, что в структуре активов Coca-Cola выделяют лишь 4% материальных, остальные 96 % - это активы нематериальные, то есть приходящиеся на деловую репутацию компании, ее корпоративный имидж, репутацию бренда, руководителей...
Я так понимаю, что Дима заинтересован в дополнительной скидке. Этот вопрос выходит за рамки моей компетенции, и я должен его обсудить с руководством.
Если же вопрос в 125 руб., то мы готовы исправить эту ошибку.
Виктор, представьте себе - нет :-) Я заинтересован в лояльном отношении ко мне как к постоянному клиенту. Образно говоря - в том, чтобы "меня любили". Если мне нужны ваши книги - я их куплю и без скидки. Без проблем. Если я могу купить нечто за 75% цены = я смогу купить это нечто и за 100% цены. Весь вопрос в том, а нужно ли мне это? Ваша задача как производителя книг - предложить мне то, что мне покажется тем, что мне нужно. Вам нужно сделать так, чтобы мне хотелось покупать ваши книги. Это не я в чём-то заинтересован. У меня книжных магазинов есть уйма. Это вы - заинтересованы!!!
Тема: Вопрос (Диме) про топонимическую энциклопедию Петербурга. (Прочитано 57728 раз)